Si hay una cosa clara en el panorama actual es que ahora son los clientes los que tienen poder sobre la marca: los roles han cambiado y las redes sociales tienen mucho que ver en ello. Los usuarios opinan y hablan sobre nuestras marcas en las redes sociales y esto las convierte en una herramienta perfecta para escuchar y conocer sus necesidades. Es decir, para generar un sentimiento de confianza en los usuarios y conseguir fidelizarlos como clientes.
No se trata de ver las redes sociales como una forma para generar negocio, si no como una posibilidad de establecer una relación más estrecha con ellos, cuidándolos y mimándolos para convertirlos en futuros prescriptores.
Y es en esa conjunción de fidelización y social media donde aparece en escena el Social Loyalty. Se presenta como una estrategia para monitorizar y gestionar la relación con los clientes de la marca a través de las redes sociales. Su principal objetivo es crear relaciones con los clientes a largo plazo y rentabilizarlas.
Una estrategia Social Loyalty consiste en crear una comunidad en torno a nuestra marca en la que, tanto los usuarios como nosotros, podamos interactuar y ofrecer contenido de interés, generando una experiencia positiva en los clientes para que recomienden nuestros productos o servicios. Un claro ejemplo de Social Loyalty de éxito es Nike Plus.
La marca deportiva ha creado una comunidad virtual en la que los usuarios publican sus entrenamientos, competir con otras personas y compartir sus itinerarios y logros.
¿CÓMO IMPLEMENTAR UNA ESTRATEGIA DE SOCIAL LOYALTY?
- Monitorizar en qué lugar se está hablando de nuestra marca, es decir, identificar en qué redes sociales están nuestros clientes.
- Comprometerse con los clientes, ofrecer una buena experiencia y crear una imagen positiva de nuestra empresa. Es decir, establecer una estrategia hecha a medida de nuestros clientes, cubriendo sus necesidades y generando un valor diferencial. Una marca que conoce a sus clientes, que les escucha, que tiene en cuenta su opinión y que les ofrece lo que necesitan, conseguirá fidelizar a sus clientes.
- Identificar a los defensores – o influencers – y los detractores de la marca e incentivar las interacciones sociales de los primeros mediante recompensas para, de esta forma, mejorar nuestra reputación online.
¿QUÉ BENEFICIOS TIENE EL SOCIAL LOYALTY?
✔ Se genera un sentimiento de pertenencia a través de las comunidades de clientes.
✔ Aumenta el engagement y permite conseguir recomendaciones de los usuarios.
✔ Disminuye el coste de adquisición de nuevos clientes.
✔ Permite construir relaciones sólidas y de mejor calidad.
✔ Mejora y refuerza la imagen de marca.
✔ Aumenta el LTV (valor del cliente).
✔ Aumenta la base de datos de clientes.
✔ Ayuda a tener un conocimiento más amplio sobre los clientes (actitudes, comportamientos, etc.).
¿CÓMO APLICAR SOCIAL LOYALTY?
Para fidelizar clientes a través de las redes sociales pueden utilizarse diferentes técnicas o acciones en estos canales. La elección dependerá de tu marca, del tipo de producto que vendas y, sobre todo, del objetivo que te hayas propuesto. Estas son algunas de ellas:
- Promociones a través de las cuales ofrezcamos descuentos o recompensas específicas para que el consumidor pruebe nuestro producto o servicio. Un ejemplo sería esta promoción de Norauto en la que ofrecen a los usuarios de Murcia, a través de Facebook, un descuento de 20€ en el cambio de neumáticos.
- Concursos y sorteos con los que incentivar a los usuarios a participar e interactuar con tu marca, a cambio de premios o recompensas. Como ejemplo, mencionaremos un concurso creado por Hellmann’s en el que a cambio de subir una foto a Twitter o Instagram, los usuarios podían conseguir diferentes premios.
Una forma de potenciar las acciones en redes sociales es la geolocalización. Pueden lanzarse acciones a un público general, pero siempre serán más efectivas si las orientamos a las diferentes localizaciones de nuestro público, tal y como lo hizo Norauto en la promoción dirigida a consumidores murcianos.
Además de este tipo de acciones concretas, conseguir fidelizar clientes a través de las redes sociales también consiste en interactuar con ellos, hacerles sentir especiales y ofrecerles un trato personalizado. ¿Qué tácticas utilizas tú para conseguir la lealtad de tus clientes a través de las redes sociales?
