La forma de vender ha cambiado, el marketing ha cambiado, las marcas han cambiado. Lo importante ya no es captar clientes, lo importante es mimarlos y fidelizarlos para que se conviertan en embajadores de tu marca. Captar un nuevo cliente cuesta entre 5 y 10 veces más que retener uno. Una cifra a tener muy en cuenta a la hora de decidirnos a apostar por obtener clientes leales.
La fidelización consiste en conseguir la lealtad de los consumidores, creando una relación con ellos a través de la implementación de programas de fidelización específicos. Hoy te damos 5 aspectos básicos que te ayudarán a fidelizar clientes.
1. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Para lograr que un consumidor sea leal a tu marca, es fundamental que esté satisfecho con el producto. Un cliente satisfecho con la compra no solo hará que repita, si no que probablemente acabará recomendando tus productos.
La satisfacción es un pilar básico en la fidelización de clientes y muestra de ello son las diferentes campañas que lanzan marcas como El Corte Inglés con el claim: “Y si no quedas satisfecho, te devolvemos el dinero”. Un ejemplo reciente es la campaña lanzada por Flora Pro·Activ, en la que si sus productos no consiguen reducir el colesterol de sus clientes, les devuelven el importe de la compra.
2. LA CONFIANZA
Pero no solo basta con un cliente satisfecho. Fidelizar clientes consiste en crear una relaciones de valor y, como en cualquier relación, la confianza es fundamental, pero no es sencillo conseguirla. Los clientes valorarán aspectos como la calidad del producto, la atención al cliente, la accesibilidad, etc.
Se trata de conectar con los clientes, de crear un vínculo más allá de la compra, de llegar a ellos de una forma cercana y generar credibilidad. Marcas como Mercadona apuestan por incluir la palabra confianza en sus eslóganes (“Tu supermercado de confianza”) como una forma de transmitir confianza desde el primer momento. También es una técnica muy recurrida en entidades bancarias como, por ejemplo, Banco Pichincha con su claim “En confianza”.
3. EL COMPROMISO O ENGAGEMENT
Otro de los aspectos fundamentales a la hora de fidelizar clientes es conseguir engagement. Un consumidor comprometido con tu marca querrá continuar la relación y estará dispuesto a hacer un esfuerzo y participar en tus iniciativas y campañas.
Los consumidores cada vez tienen un papel más activo, por lo que es fundamental crear publicaciones y campañas que les inviten a participar y que les hagan sentirse parte de tu marca. Es decir, comprometerles con tu proyecto. Las redes sociales son una herramienta muy útil para crear engagement. Invitar a los usuarios a crear su propio contenido para la marca es una forma de hacerles partícipes de tu marca. TRESemmé, consiguió un gran índice de participación en esta publicación en Facebook en la que se sorteó un kit de champús entre todaos aquellos que comentaran.
4. LA EXPERIENCIA DEL CONSUMIDOR
Como hemos comentado al inicio del post, la forma de vender ha cambiado: no hay que centrarse únicamente en el producto, sino que hay que vender experiencias. Y cuánto mejor sean esas experiencias, mayor será la lealtad de nuestros clientes. Consiste en ofrecer al consumidor una experiencia que vaya más allá del producto como tal, un extra que no se espera, algo que supere sus expectativas. Coca-Cola, a través de Coca-Cola Music Experience, es un ejemplo claro.
A través de esta experiencia, Coca-Cola ofrece una experiencia que reúne conciertos, promociones, sorteos y Meet&Greets con los artistas.
5. IDENTIFICACIÓN DEL CONSUMIDOR CON LA MARCA
Conseguir la fidelización de tus clientes será mucho más sencillo si se sienten identificados con tu marca. Para ello, es importante transmitir los valores y la personalidad de nuestra marca a través de diferentes campañas o acciones. La creación de un storytelling y recurrir a las emociones, son herramientas muy útiles para dar a conocer la personalidad de una marca. Como ejemplo, destacar la campaña “Qué es una madre” de Puleva, que reclamaba el cambio de la definición de la palabra madre en el diccionario de la RAE.
Para conseguir la lealtad de tus clientes hay que tener en cuenta todos estos factores y darles un enfoque multicanal. Una buena forma de conseguir reunirlos todos es creando un programa de fidelización. ¿A qué esperas para implementarlo en tu estrategia?
