Ya hemos hablado sobre los 3 pasos básicos para diseñar un programa de fidelización. Pero, ¿cómo podemos diseñar uno que sea realmente efectivo para fidelizar clientes?

Una vez que se han establecido los objetivos y estrategias de fidelización, que se ha analizado el perfil de los usuarios y se ha elegido el tipo de programa que queremos desarrollar, el siguiente paso es centrarse en su planificación y diseño.

LA CLAVE: APORTAR UN VALOR DIFERENCIAL

Programas de fidelización hay muchos, pero ninguno tiene que ser como el tuyo. Para conseguir un programa exitoso, tiene que ser una propuesta diferente a la de la competencia, que aporte algo que nadie más ofrezca. Es recomendable tener en cuenta toda la información que se ha obtenido sobre ellos en la fase previa al diseño como tal para saber qué quieren nuestros usuarios y aportarles desde nuestra marca todo lo que necesitan. El usuario es la fuente principal de conocimiento para desarrollar una estrategia de fidelización efectiva.

Como ya hemos comentado en otras ocasiones, el concepto es la columna vertebral de cualquier estrategia de fidelización. Para ser efectivo, debe tener dos características básicas:

• Estar integrado en la filosofía de la empresa. El concepto del programa de fidelización debe estar alineado con la estrategia de negocio.
• Ser creativo, original y llamativo para hacer que el programa de fidelización sea atractivo.

Entre otros ejemplos creativos de programas de fidelización, podemos destacar la estrategia de fidelización de Adidas que, a través de su app Adidas Confirmed, permite a los usuarios reservar diseños de ediciones limitadas y los últimos modelos antes de que salgan a la venta.

¿CÓMO DEBE SER UN PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN?

Además de la creatividad, a la hora de desarrollar un programa de fidelización hay que tener en cuenta otros factores.

• Tiene que ser simple, intuitivo y fácil a la hora de participar. La usabilidad es fundamental. Un programa demasiado complejo va a echar para atrás a los usuarios a la hora de utilizarlo.
• La inmediatez. Si los clientes tardan mucho en obtener las recompensas lo más probable es que se cansen y dejen de utilizar tu programa de fidelización.
• Utilizarlo como una herramienta de motivación para que sigan usándolo y sean fieles a nuestra marca.
• El dinamismo. Una estrategia de fidelización dinámica, que no caiga en la monotonía. La gamificación es un recurso muy útil en este aspecto. Un ejemplo de éxito que combina fidelización y gamificación es La Cocina de Alimerka.

PLANIFICACIÓN DEL PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN

Ya tenemos claro cuál va a ser el concepto de nuestra estrategia de fidelización y hemos encontrado la forma de hacerlo creativo y original. El último paso es elaborar la planificación del programa de fidelización en un plano más económico a nivel empresarial. Para ello, resulta muy útil plantearse preguntas como:

• ¿Qué ventajas o beneficios vamos a ofrecer a los usuarios?
• ¿Vamos a buscar partners?
• ¿Qué costes y gastos vamos a tener que afrontar?
• ¿Vamos a necesitar financiación? ¿De dónde podemos obtenerla?
• ¿Qué estrategia de comunicación vamos a usar para darlo a conocer?

MEDIR LA EFECTIVIDAD DE LA ESTRATEGIA DE FIDELIZACIÓN: LOS KPI’s

Al igual que hacer un análisis de datos previo es fundamental para desarrollar un programa de fidelización, analizar los resultados que estamos obteniendo es imprescindible para saber si nuestra estrategia está funcionando y si estamos consiguiendo fidelizar clientes. Para medir la efectividad de un programa de fidelización existen diversos indicadores o KPI’s que hay que tener en cuenta.

• Customer Profiability Score (CPS). Mide la rentabilidad de un usuario en un periodo de tiempo concreto.
• Life Time Value (LTV). Permite medir cuánto tiempo se mantendrá la rentabilidad de un cliente en el tiempo.
• Net Promotor Score (NPS). Para conocer el grado de lealtad de nuestros usuarios.
• Conversion Rate o tasa de conversión de clientes potenciales en clientes.
• Customer Chun Rat o tasa de cancelación. Permite saber cuántos clientes han dejado de ser activos en nuestra web y cuántos se han dado de baja.
• Customer Satisfaction Index o índice de satisfacción del cliente.

A través de estas métricas, podremos conocer si la estrategia que estamos siguiendo está teniendo un efecto positivo o si, por el contrario, tenemos que hacer algún cambio para optimizarla. Recuerda que el análisis de datos es la clave del éxito en los programas de fidelización.