Imagina que tienes 1000 cafeterías en España, más de 200 variedades de café y una media de 1500 clientes al mes por cada establecimiento. ¿Es posible saber quiénes son los clientes que más interactúan con tu marca en redes sociales? ¿Podrías predecir qué nuevos productos estarían dispuestos a comprar en el futuro? La respuesta es sí: a través del análisis de datos que ofrecen los programas de fidelización. Veamos qué beneficios puede obtener un negocio de este importante proceso.
ANALÍTICA DE DATOS: ESENCIAL EN LA FIDELIZACIÓN
Los programas de fidelización son herramientas perfectas para recoger, agrupar, segmentar y gestionar una gran masa de clientes heterogéneos. Es decir, con cada miembro que se une a nuestro programa construimos una potente base de datos unificada y cualificada.
Sin embargo, para funcionar correctamente, esta base de datos requiere un posterior análisis que permita extraer resultados relevantes que nos sirvan para mejorar nuestras estrategias de captación y fidelización.
¿Qué pasos debemos seguir para optimizar este análisis?
1. En primer lugar, es necesario analizar todos los datos obtenidos en el programa de fidelización: comportamiento de compra, interacciones en redes sociales, feedback de clientes, los incentivos que mejor y peor funcionan del club, etc. En este post os contamos cuáles son las métricas que tener en cuenta para medir el éxito de un programa de fidelización.
2. A continuación, debemos combinar los datos del programa con la información obtenida en los demás canales de la marca: tienda online y física, redes sociales, emails, reviews externas, datos de navegación, etc.
3. Por último, es imperativo crear insights del consumidor a partir de los datos obtenidos. Estos insights nos ayudarán a conocer mejor a nuestros clientes y se convertirán en acciones que mejorarán nuestra oferta y estrategias de marketing.
BENEFICIOS DEL ANÁLISIS DE DATOS
- Identificación de patrones de comportamiento, tendencias de consumo y preferencias de diferentes segmentos del target. Por ejemplo, Starbucks analiza cada dato obtenido en su programa de fidelización para saber qué productos funcionan mejor que otros. Además, combina estos datos con los conseguidos en sus demás canales offline y online para predecir qué productos se lanzarán en la próxima temporada.
- Personalización. Al conocer mejor a nuestros clientes basándonos en datos y no en suposiciones, podemos crear acciones personalizadas que sean más efectivas. Por ejemplo: incentivos más interesantes, recomendaciones de valor, atención al cliente personalizada, contenido adaptado a necesidades, acciones offline basadas en datos de localización, entre otras.
- Mejoras a tiempo real. Gracias al análisis de datos a tiempo real la marca puede reaccionar en muy poco tiempo ya sea para corregir errores o lanzar acciones que respondan a las expectativas de sus consumidores.
- Perfilación de los Buyer Persona. Con el análisis de datos podemos conocer el estilo de vida de nuestros clientes, sus productos favoritos, mejores momentos de compra, datos socio-demográficos más precisos, etc.
- Agilización de procesos y reducción de los gastos de marketing. El Big Data ha hecho posible automatizar la recolección, el almacenaje y la analítica de grandes cantidades de datos. Gracias a estas plataformas los negocios que cuentan con múltiples canales online y offline pueden centralizar sus esfuerzos y crear una base de datos única.
MARCAS QUE APUESTAN POR EL ANÁLISIS DE DATOS
Como vimos en el post del uso del Big Data en campañas de marketing, grandes marcas como Starbucks o Netflix basan sus estrategias en la recolección y el análisis de enormes cantidades de datos para crear campañas creativas y efectivas.
Starbucks cuenta con más de 6 millones de miembros en sus programas de fidelización, 24.000 tiendas en 70 países y más de 87.000 combinaciones de cafés. ¿La clave de su éxito? El Big Data. La marca cuenta con un departamento especializado en análisis de datos que recoge cada movimiento de sus consumidores online y offline (cuántos cupones canjean en el programa de fidelización, cuáles son sus productos favoritos en las tiendas, cómo responden a los incentivos, etc).
La empresa analiza el customer journey de cada uno de sus 3 millones de consumidores teniendo en cuenta sus interacciones en redes sociales, el comportamiento de sus clientes en las tiendas físicas, los datos obtenidos en su programa de fidelización, etc.Y optimiza sus estrategias según los datos obtenidos.
¿El resultado? Campañas de marketing y productos que funcionan.
