El coste de adquisición de un cliente es superior al de fidelización. Esta es una de las razones por las que las marcas han empezado a centrar sus esfuerzos en crear estrategias de fidelización que premien el comportamiento de compra de sus clientes.

Conseguir un cliente fiel es asegurarse que vuelva a comprar el producto o servicio, que lo recomiende y que no caiga en las redes de la competencia. Según un estudio elaborado por Accenture, el 57% de los consumidores gasta más en marcas a las que son fieles que en aquellas a las que no lo son. Pero, ¿cómo podemos diseñar un programa de fidelización efectivo? Hoy te damos los 3 pasos básicos que debes seguir.

1. definir los objetivos del programa de fidelización

Un programa de fidelización no consiste únicamente en ofrecer descuentos y recompensas a aquellos que ya compran la marca. Consiste en buscar vías de fidelización que permitan fortalecer la relación con los clientes actuales - el tan nombrado engagement - y que al mismo tiempo llamen la atención de los que todavía no lo son. Por ello, como en cualquier otra acción de marketing, una estrategia de fidelización debe perseguir al menos un objetivo concreto.

Estos son algunos de los que puede incluir:

• Obtener información valiosa sobre los clientes para crear engagement.
• Aumentar el ciclo de vida del cliente.
• Incrementar el volumen de compras.
• Captar nuevos clientes y leads de calidad
• Reducir el número de clientes perdidos.
•  Alcanzar un ROI más elevado.

2. ANALIZAR Y CONOCER EL PERFIL DE TUS CLIENTES

Es una de las claves para crear una estrategia y fidelizar clientes. Conocer a los clientes de la marca, supone saber qué quieren y cómo lo quieren. Esto permite aprender de ellos, descubrir cuál es su comportamiento de compra y qué tienen en cuenta a la hora de la fidelidad.

Los CRM tradicionales sumados a las redes sociales – Social CRM – son herramientas muy útiles que permiten conocer de primera mano qué aspectos valoran los clientes en una marca.

Con todos los datos que obtengas podrás obtener información valiosa del perfil del tu Buyer persona para crear un programa de fidelización personalizado y adaptado a tu público potencial.

Lo más recomendable en este sentido es segmentar a tus clientes para optimizar el programa. Así podrás establecer diferentes recompensas en función de su comportamiento para con la empresa y potenciar el segmento que más rentable sea. En este sentido, es recomendable huir de aquellos que solo buscan los mejores descuentos ya que son sensibles a irse a otras marcas ante cualquier oferta.

3. ELEGIR EL TIPO DE PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN

Pueden clasificarse de diferentes formas: por el sistema de incentivos, los formatos que usan o por el contenido que ofrecen. En función del formato podemos distinguir tres programas diferentes:

1. Programas de fidelización con tarjeta física como pueden ser los desarrollados por el Club Carrefour o el Club Día. En ellos los clientes que realizan compras en los establecimientos asociados, obtienen como beneficio cupones y descuentos.

2. Programas de fidelización online, tanto en versión escritorio como móvil. El programa Súper Recicladores de Ecovidrio o Club Royal Game de Royal Canin son ejemplos de ellos.

3. Programas de fidelización a través de apps. Algunos restaurantes como VIPS o Fosters Hollywood disponen de aplicaciones – Club Vips y Fosterianos – con más de 100 mil y de 1 millón de descargas respectivamente.

Además de estos, recuerda que existen otros tipos de programas de fidelización que te conviene conocer para tener una visión más amplia de cada uno de ellos.

Estos son los 3 primeros pasos básicos para crear y diseñar tu propio programa de fidelización. Como hemos visto, antes de elegir qué tipo de programa queremos desarrollar, lo principal es establecer los objetivos de nuestra estrategia y analizar el comportamiento de los clientes. ¿Estás preparado para llevar a cabo tu propio programa de fidelización?