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Tipos de programas de fidelización: Ejemplos de éxito

Autor: Sheyla Olivos | 26/01/17 18:50

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Por su sistema de recompensas, por el contenido que ofrecen o por los formatos que usan. ¿Es posible clasificar a los múltiples tipos de programas de fidelización que existen? A continuación, veremos algunas formas de categorizarlos y las ventajas que ofrecen a sus miembros.

 

Por su formato

 

Podemos diferenciar a los programas de fidelización por su formato. Así nos encontramos con programas que se desarrollan a través de una tarjeta física; otros cuyos miembros acceden a través de una plataforma online o aplicaciones móviles; y aquellos mixtos cuyos miembros disfrutan de sus ventajas con tarjetas físicas, apps y plataformas online.

 

Podemos agruparlos de la siguiente manera:

 

  • Apps. Un ejemplo del uso de aplicaciones en programas de fidelización es el de Capriotti's, una cadena de restaurantes de comida rápida. A través de su app, permite a sus usuarios acumular puntos para conseguir recompensas. 

 

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  • Programas de fidelización mixtos (tarjeta física, online y apps). Aquí incluimos otra vez al programa Starbucks Rewards, que cuenta con presencia en todos los formatos, para facilitar a sus miembros una experiencia fluida y sin interrupciones.

 

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Por su modelo de afiliación 

 

Casi todos los programas de fidelización que hemos analizado son gratuitos, sus miembros no pagan nada por acceder. Sin embargo, existen otros en los que los usuarios tienen que pagar por convertirse en miembros. Este es el caso del club de fidelización de pago de los supermercados Costco.

 

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La finalidad de los modelos de pago es incrementar la sensación de exclusividad y el acceso a ventajas de mayor valor percibido

 

Por su estrategia de fidelización 

 

  • Programas de puntos. Son los más comunes. Basan su estrategia de fidelización en la acumulación de puntos a lo largo del tiempo. Su funcionamiento es sencillo: un miembro del programa acumula puntos por realizar determinadas acciones en la plataforma y los canjea por opciones o recompensas, ya sean directas o por sorteo.

 

Un ejemplo lo encontramos en el programa de fidelización de Marvel: Marvel Insider. 

 

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Su objetivo es eslablecer relaciones duraderas con sus miembros, ya que las recompensas solo se alcanzan con un determinado número de puntos, lo que fomena la retención y la repetición durante más tiempo. 


  • Programas monetarios. Son aquellos programas de fidelización que ofrecen a sus clientes recompensas monetarias en forma de descuentos o de un determinado porcentaje del dinero invertido en sus compras. Este ejemplo lo vemos en El Club Carrefour

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  • Programas mixtos. Por último, están los programas de fidelización cuya estrategia de fidelización se basa tanto en la acumulación de puntos como en las recompensas monetarias. Un programa mixto de éxito es Beauty Insider de Sephora, que premia a sus miembros tanto con descuentos directos en sus productos como con recompensas aspiracionales como cambios de look. 

 

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Por su mecánica de participación 

 

Podemos agrupar a los programas de fidelización por la forma de participar de sus miembros.

 

  • Programas que premian la frecuencia de compra. Son aquellos que ofrecen recompensas a sus miembros por una acción vinculada a la compra. El ejemplo más sencillo lo encontramos en Sephora Beauty Insider, un club de fidelización gratuito de la marca de cosméticos Sephora, cuyos miembros ganan 1 punto por 1$ de compra.

 

  • Programas que premian la compra y la interacción. Son los que premian tanto la frecuencia de compra como las interacciones que realicen sus miembros, ya sea compartiendo contenido de la marca en redes sociales, o participando en los juegos de la plataforma, o respondiendo a encuestas de cualificación. Encontramos un ejemplo en el Club Royal Game, el programa de fidelización gratuito de Royal Canin que recompensaba a sus miembros por introducir sus códigos de compra, compartir contenido y participar en cuestionarios o juegos.

 

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Por su programa de incentivos

 

  • Programas de incentivos directos. Premios por acumulación de puntos o simplemente por pertenecer al club, en forma de descuentos y regalos directos. Es importante que estos programas cuenten con un catálogo de incentivos asociado. 

  • Programas de incentivos por sorteo. Los miembros de estos programas no canjean sus puntos acumulados por premios directos, sino por participaciones en sorteos inmediatos o a medio plazo. Cuantas más participaciones haya, más posibilidades tendrán de ganar. Por ejemplo, los miembros del programa Ikea Family de Ikea consiguen 1 participación en un sorteo mensual de 500€ cada vez que pasan su tarjeta de fidelización durante sus compras.

  • Programas de servicios financieros. Ofrecen condiciones especiales de crédito a sus clientes. Encontramos un ejemplo en Affinity Card, la tarjeta de pago de Zara.

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Estas son algunas formas de clasificar a los programas de fidelización, pero existen otras como la clasificación por su colaboración con partners; por su estrategia de engagement (contenidos, gamificación, etc.); o por su nivel de personalización, etc. 

 

Cualquiera de los criterios anteriores pueden combinarse con los demás en distintas proporciones, generando múltiples modelos de fidelización que se adapten a las necesidades de cada marca. 

 

Club de Fidelización - Gestazión

Tags: Marketing B2B, Marketing Online, Club de Fidelización, Gamificación, programa de fidelizacion, fidelizacion

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