Hasta hace unos años las marcas centraban casi todos sus esfuerzos en el proceso de atracción y compra de sus productos, sin tener en cuenta conceptos clave como “compra recurrente” o “difusión de marca”. Hoy en día, afortunadamente, las marcas empiezan a incluir la fidelizacion entre sus objetivos de negocio y, para conseguirlo, utilizan herramientas de marketing como los clubs de fidelización online. En este post te contamos qué es un programa de fidelización y cómo contribuyen a crear esa "fidelidad" a largo plazo con tus clientes.
¿QUÉ ES UN CLIENTE FIEL?
Pero empecemos por el principio. ¿Por qué tenemos que perseguir clientes fieles? ¿Qué beneficios obtenemos?
✔️ Un cliente fiel repite la compra de un producto o servicio.
✔️ Lo recomienda a su entorno. Es un promotor de la marca.
✔️ Resiste las tentaciones de la competencia.
✔️ Está más dispuesto a tolerar ciertas deficiencias temporales del servicio o producto.
✔️ Interactúa con la marca en diferentes canales.
¿QUÉ ES UN PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN?
Existen diversos factores que promueven la fidelidad de un cliente hacia una marca. Entre ellos destacan la calidad del producto o servicio, una buena atención al cliente, un precio competitivo, etc. Pero, en un mercado cada vez más exigente, y que busca la centralización y automatización de las acciones, ¿existe alguna forma de potenciar el proceso de fidelización? Sí, con los programas de fidelización.
Los programas de fidelización son un conjunto de acciones de marketing combinadas, que consisten en la oferta de recompensas en función del volumen y el perfil de las compras que los clientes realizan, con el fin de provocar un cambio de comportamiento que favorezca, primero, la retención y la repetición y, a largo plazo, la fidelidad.
Un ejemplo es el programa de fidelización y gamificación Club Royal Game de Royal Canin, una plataforma online para los amantes de perros y gatos, en la que los clientes de la marca podían jugar en equipo y ganar recompensas muy atractivas por ello. Cada vez que los usuarios completaban un juego o introducían un código de compra de producto, sumaban puntos a su marcador con los que podían acceder a diferentes sorteos con premios cada vez mejores.
¿POR QUÉ APOSTAR POR UN PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN?
Estas son las 10 razones por las que un programa de fidelización fideliza a tus clientes:
1. FORMAN PARTE DE NUESTRA CULTURA DE CONSUMO
Los conocen, son miembros y los tienen en mente a la hora de comprar. El 35% de los españoles está registrado en entre 2 y 5 programas de fidelización, y 6 de 10 consumidores cuentan con una tarjeta de fidelización, según un estudio realizado por Nielsen en 2016.
2. INCREMENTAN LA COMPRA MEDIA
Activan y modifican comportamientos. El 60% de la población española declara comprar más en los establecimientos que cuentan con un programa de fidelización, según el estudio de Nielsen.
3. EVITAN QUE CAIGAN EN LA TENTACIÓN
Más del 80% de los españoles habría permanecido fiel a su marca si esta le hubiese ofrecido algo valioso. Los programas de fidelización estimulan a los consumidores con ventajas diferenciales –incentivos- que les alejan de la competencia.
4. CONSTRUYEN BASES DE DATOS VALIOSAS
Los programas de fidelización son herramientas óptimas para agrupar, segmentar y gestionar eficazmente a una gran masa de clientes heterogéneos. Gracias a la construcción de una base de datos cualificada, las marcas identifican quiénes son sus clientes y cuáles son sus comportamientos y preferencias. Además, esta base de datos facilita la extracción de patrones, tendencias y preferencias de varios segmentos de la audiencia (Big Data Analysis), lo que permite a la marca optimizar mejor su oferta.
5. JUSTIFICAN UNA COMUNICACIÓN PERIÓDICA
Debido al conocimiento de las necesidades y las preferencias del target, los programas de fidelización permiten crear mensajes periódicos personalizados -sobre actualizaciones del programa o ventajas acumuladas- que realmente resulten interesantes.
6. DAN CONTINUIDAD A LAS ACCIONES DE MARKETING
Tanto grandes como pequeñas y medianas empresas lanzan acciones de marketing con promociones puntuales, acciones especiales, campañas…que muchas veces no tiene conexión entre sí. Los programas de fidelización funcionan como una herramienta de unión entre diferentes hitos de un plan de marketing. De esta forma se capitalizan y rentabilizan los resultados acumulados.
7. REDUCEN COSTES PUBLICITARIOS Y PROMOCIONALES.
Cuando un programa de fidelización se afianza y cuenta con un gran número de usuarios, los gastos en publicidad se reducen ya que cuentan con una audiencia propia, pendiente de las acciones de la marca, que se tornan más efectivas y de coste más bajo.
8. PROPORCIONAN FEEDBACK VALIOSO
Al tener a sus clientes reunidos en un mismo entorno monitorizado, las empresas obtienen información valiosa sobre lo que piensan de sus productos o servicios. Pueden recabarla a través de encuestas en la plataforma, por ejemplo a cambio de un incentivo; o analizando y trazando sus comportamientos dentro del programa de fidelización (qué les motiva a comprar, qué compran, qué descuentos les interesan más, etc.).
9. CAPTAN NUEVOS CLIENTES
Los programas de fidelización no solo ofrecen ventajas e incentivos a clientes potenciales, también cuentan con herramientas de reclutamiento directo entre sus usuarios registrados, que incentivan a captar nuevos usuarios.
10. INCREMENTAN EL ENGAGEMENT
Un programa de fidelización puede crear un vínculo emocional entre marca y cliente. Y lo consigue incrementando el engagement a través de contenido interesante, técnicas de gamificación o con la inclusión de canales sociales que fomenten la interacción dentro y fuera de la plataforma. En este post te contamos por qué es tan importante la gamificación en los programas de fidelización.
Ejemplo de engagement del programa de fidelización Juega en la cocina de Alimerka:
Ya sabes qué es un programa de fidelización y cuáles son los beneficios que aporta a tu negocio. Ahora solo te queda empezar a trazar los pasos para crear tu propia plataforma y empezar a fidelizar a tus clientes. ¿Estás preparado para hacerlo? Y si quieres indagar más a fondo sobre los programas de fidelización, te recomendamos los siguientes artículos:
