Reconócelo: te encanta jugar. Si un amigo te propone recolectar verduras por toda la ciudad, seguramente no te resultará nada atractivo. Pero ¿y si te pide que compitáis juntos en un juego online, con el que podréis ganar puntos y recompensas? Eso es gamificación. Valerse de la predisposición natural humana hacia los juegos para incentivar el engagemet con actividades que en principio suelen ser aburridas o serias. ¿Puede la gamificación devolverle la vida a tu programa de fidelización? ¡Sí! Y te mostraremos cómo. 

LA GAMIFICACIÓN REAVIVARÁ TU PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN

Según el estudio “Reinventing Loyalty Programs for the Digital Age” de Capgemini Consulting, el 97% de los programas de fidelización basa su estrategia en las transacciones comerciales. Es decir, sus miembros compran productos o servicios y se les premia con puntos e incentivos. El 77% de estos programas fracasa tras los dos primeros años.

El origen de este fracaso es tan sencillo como un cambio en las expectativas de sus miembros. Si hace unos años los consumidores buscaban descuentos y ofertas, hoy persiguen una relación más emocional con las marcas: quieren experiencias. Por ello, los programas de fidelización han de ofrecer y premiar otro tipo de acciones que el usuario realiza en la plataforma, como las actividades gamificadas. 

9 BENEFICIOS DE USAR LA GAMIFICACIÓN EN UN PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN

En la gamificación se utilizan elementos, técnicas y diseño propios de los juegos para incentivar y tornar más atractiva la participación de una persona en contextos no lúdicos, en este caso en los programas de fidelización. Sin embargo, solo el 14% de este tipo de programas emplea esta técnica.

¿Qué beneficios aporta la gamificación a los programas de fidelización?

1. DIVERSIÓN. Es el principal objetivo de una persona cuando interactúa con un juego: pasarlo bien para evadirse de su rutina habitual.

3. PROGRESO Y SUPERACIÓN. Las mecánicas de los juegos, basadas en puntos, niveles y rankings, permiten que las personas se esfuercen al máximo para lograr una determinada meta. Progresar siempre es posible.

4. RECONOCIMIENTO. La gamificación permite a los usuarios obtener reconocimientos, en forma de insignias o niveles, por alcanzar sus metas. 

5. COMPETITIVIDAD. Es una de nuestras principales fuentes de motivación: competir con otras personas que tienen las mismas posibilidades de ganar. Está demostrado que la rivalidad sana es un indicador de una alta participación en ciertas actividades. 

6. MOTIVACIÓN. Las características del juego despiertan un deseo de participación constante en los usuarios. No se sienten obligados a realizar una actividad, están motivados y quieren hacerlo.

7. RELACIÓN EMOCIONAL. El uso de los juegos crea un vínculo más emocional con la marca, lo que incentiva la retención, la fidelización y, por último, la recomendación.

8. ENGAGEMENT SOCIAL. Cuando un usuario forma parte de un juego en el que participan más personas, se despierta en él un sentimiento de pertenencia a una comunidad. 

9. CAMINO ÚNICO. Capgemini Consulting apunta que los usuarios de un programa de fidelización con gamificación se sienten únicos, a diferencia de aquellos que no cuentan con juegos y en los que solo ganan puntos por realizar transacciones comerciales. 

CLAVES PARA UNA GAMIFICACIÓN EFECTIVA 

Las empresas o marcas pueden incluir en sus programas juegos formativos, para que sus miembros aprendan sobre temas serios o complejos, o con juegos puros, que son aquellos que tienen como único objetivo la diversión. Estas son algunas de las características con las que debe contar la gamificación de un programa de fidelización: 

• OBJETIVOS CLAROS. Los juegos deben estar en consonancia con los objetivos de la empresa; es decir, el camino gamificado siempre debe conducir hacia los comportamientos que la marca quiere potenciar. 

• SIMPLICIDAD. Tanto el valor de las recompensas como el nivel de dificultad tienen que aumentar según el progreso de los miembros. Si no, los miembros abandonarán el programa. 

• MOTIVACIÓN. El juego debe ser percibido como posible de completar, pero sin que eso haga que el grado de interés se pierda a lo largo del tiempo. Para ello, se han de incluir incentivos y retos nuevos, privilegios por subir de nivel, reconocimientos, penalizaciones, etc.

• SORPRESAS. Para romper con la rutina es necesario dotar al programa de retos o juegos sorpresa. 

• STORYTELLING. Los programas deben crear un entorno gamificado en el que los usuarios puedan sumergirse fácilmente. Una historia es necesaria. 

• SOCIAL. Tiene que estar integrado con los canales sociales. De esta forma, los miembros podrán compartir sus logros públicamente.

• COMUNICACIÓN PERIÓDICA. Los jugadores deben saber en todo momento en qué nivel se encuentran, si hay retos nuevos que superar...

• DIVERSIÓN. Este es uno de los puntos más importantes: si la gamificación no es divertida, no será efectiva.

CASOS DE ÉXITO: LA GAMIFICACIÓN COMO PIEZA CLAVE

El programa de fidelización Club Royal Game de Royal Canin contaba juegos online (cuestionarios, ahorcados, emparejados, retos…) diseñados para incrementar el engagement entre sus miembros. Y así lo hizo. En tan solo 2 meses de vida, el club alcanzó casi 8.000 registros y 17.802 visitas a la web. Además, entre el 40% y el 60% de sus miembros jugaba cada mes a una media de 2-3 juegos.

Otro ejemplo de la integración de la gamificación en un programa de fidelización es AAdvantage Passport Challenge, una app de Facebook desarrollada por American Airlines, que premiaba a los miembros de su programa por completar una serie de retos formados por juegos, cuestionarios, entre otras actividades lúdicas.

¿El resultado? Los participantes ganaron más de 70% de puntos de los esperados y el ROI o Retorno de Inversión fue de más del 500%.