El customer lifetime value o CLTV es uno de los cálculos más olvidados por las empresas. La mayoría no lo miden e incluso muchas desconocen lo que es. ¿Sabes cómo se calcula o cómo mejorarlo? En este artículo te contamos todo lo que necesitas saber sobre el CLTV.

¿QUÉ ES EL CLVT?

El CLTV o el valor del tiempo de vida del cliente, es un dato que nos da el beneficio neto que una empresa espera obtener por parte de un cliente a lo largo del tiempo. Lo hace de una forma predictiva, y determinará si un usuario permanecerá poco o mucho tiempo siendo cliente.

Gracias a este dato podemos entender el valor que tiene fidelizar a un cliente. Cuanto más tiempo esté, más beneficios aportará. Y este contexto, es el que nos da pie a entender por qué es más rentable retener a un cliente, que adquirirlo. Al fin y al cabo, un usuario que es fiel a una marca realiza numerosas compras en el tiempo, y no tendremos que destinar tantos esfuerzos a emplear estrategias de marketing de captación.

De hecho, según varios estudios, atraer un cliente nuevo cuesta hasta 5 veces más que fidelizar uno antiguo. Esto es debido a que puede que captes un cliente, pero después de realizar la primera transacción decida cambiar de comprador y se vaya a la competencia, mientras que, uno fidelizado seguirá comprando y vinculado con tu marca.

¿CÓMO SE CALCULA?

Lo primero que haremos será calcular la tasa de rotación o de abandono mensual de clientes conocida también como Churn Rate en inglés. Este dato es el contrario a la tasa de retención.

Veámoslo con un ejemplo para que se entienda de una forma más clara. Si al inicio de mes tenemos 1.000 clientes y el final tenemos 700, nuestro Churn Rate será (1.000-700) / 1.000, es decir, 0,03 que multiplicado por 100 nos da como resultado el 30%.

Sabiendo que nuestra tasa de rotación o de abandono es del 30%, podemos calcular nuestra tasa de retención, que sería del 70%. Teniendo en cuenta esto, pasemos a calcular el CLTV con una de las fórmulas más sencillas.

Imaginemos que nuestro promedio de ingresos mensuales por cliente es de 90 € y nuestro margen bruto por cliente es de un 20%. Sabiendo que nuestra tasa de rotación es de un 30% quedaría lo siguiente:

En este caso, el beneficio que la empresa espera que le aporte un cliente, es de 60€ al mes.

Otro dato diferente y que no debemos confundir con el CLTV es el tiempo que un cliente está con nosotros, que no el beneficio monetario que aporta cada uno. Y este se calcula de la siguiente manera:

Como ya hemos calculado anteriormente la tasa de retención, un 70%. La fórmula aplicada sería tal que así: 1/1-(0,70) = 3,33. El tiempo de vida de tus clientes sería de 3,3 años.

¿CÓMO AUMENTAR EL CLTV?

Para que el beneficio que nos aporta un cliente sea mayor debemos reducir nuestra tasa de rotación o abandono lo máximo posible, es decir, debemos conseguir que nuestros clientes sean fieles por más tiempo. Y para conseguir esto debemos llevar a cabo estrategias de fidelización que nos hagan alcanzar ese objetivo.

Algunas de las estrategias que puedes llevar a cabo son las siguientes:

• Crea un programa de fidelización: son un conjunto de acciones de marketing que combinadas ofrecen recompensas en función de perfil del cliente o de las compras que realizan. Y esto favorece la retención y la repetición a lo largo del tiempo.

• Utiliza el co-branding: crear una alianza estratégica temporal con otra empresa te ayudará a mejorar y potenciar el valor de marca. Conseguirás nuevos clientes sí, pero la probabilidad de que estos se queden será mayor que si partes de cero, pues ayudará a posicionarte más alto en su “Top of mind”.

• Proponles un juego: la gamificación es una de las estrategias más efectivas. El querer competir hará que visiten tu web o pasen más tiempo en tu app. ¡Tiene muchísimas ventajas! Te ayudará a crear un vínculo emocional con tus clientes y será una forma de diferenciarte de tu competencia. Aportarás una experiencia diferente que incentiva la retención, fidelización y la recomendación.

Esperamos que a partir de ahora tengas en cuenta tu customer lifetime value o CLTV, te esfuerces por aumentarlo y destines tus esfuerzos a reforzar la relación con tus clientes actuales sin olvidar, por supuesto, la captación de otros potenciales. ¿Necesitas crear un programa de fidelización? Haz clic aquí abajo y ponte en contacto con nosotros para cualquier duda que te haya podido surgir sobre el tema… ¡hablemos!