Ya te hemos hablado de la gran importancia del Storytelling a la hora de fidelizar a tus clientes. Pero, ¿cuáles son los pasos que debes seguir para aplicar esta técnica narrativa en un programa de fidelización? Hoy te damos 5 claves para empezar a crear la historia de tu marca y conectar con tu público a un nivel emocional.
1. Conoce a tu audiencia
Lo primero que debes de tener en cuenta es, como siempre, a tu público. Escúchales, intenta entenderles, descubre cuáles son sus preferencias, necesidades e intereses. En este post te dimos una guía sobre cómo crear un Buyer Persona para crear un programa de fidelización, ¡échale un vistazo!
Te damos un ejemplo de este primer punto. El programa de fidelización Canada's Air Miles, aerolínea canadiense, quería renovarse. Y para ello, la marca animó a sus consumidores a participar en una serie de ejercicios de Storytelling, cuyo tema central era “sentirse recompensado”.
¿En qué consistió? Se formaron varios grupos entre sus consumidores y se les pidió que contaran historias (relatos, obras de teatro...), de forma grupal e individual. ¿El resultado? Descubrieron que para los miembros del programa de fidelización, las recompensas materiales no eran lo más valioso; lo que más apreciaban eran las experiencias y emociones que podían vivir con ellas.
Por ejemplo, un grupo contó la historia de un bebé que acababa de nacer. El pequeño tenía un problema de audición y su madre emprendía una búsqueda de ayuda. Finalmente la consigue y operan con éxito al bebé. A pesar de que la recompensa principal es la operación, las personas que contaron la historia, le dieron más valor a la recompensa secundaria: cuando la madre ve a su hijo jugar con otros niños.
Con estos insights del consumidor en mente, Air Miles llevó a cabo una renovación total del programa basado en las historias que realmente motivasen a sus miembros. Que les emocionasen. Hoy en día, el programa ofrece incentivos más aspiracionales y personalizados, como viajes a las Vegas con sus artistas favoritos o la posibilidad de conocer a sus judadores de baloncesto favoritos.
2. Define la historia de tu empresa
Para crear el Storytelling del programa, puedes continuar por definir la historia de tu marca. Haz un ejercicio de introspección y define tu razón de ser. ¿Cuál es el propósito de tu marca? Identifica qué es lo que le hace especial y diferente al resto, y aplícalo a tu historia. Eso sí: es muy importante que seas sincero.
Un ejemplo de la integración de Storytelling es la plataforma Súper Recicladores de Ecovidrio. La entidad sin ánimo de lucro quería reunir en un mismo entorno a todos los recicladores de vidrio de España y conectar con ellos de una manera emocional. ¿Cómo lo consiguió? Con un Storytelling que refleja responsabilidad social de la entidad y las inquietudes de su audiencia: Súper Recicladores.
3. Sé coherente
Aplica la estructura habitual de las historias a tu programa de fidelización. Es decir, parte de un inicio que desate una trama; configura a los personajes que formarán parte de ella, añade conflictos, consejos, incentivos, promesas, etc. Un ejemplo de este punto lo encontamos en Marvel Insider, el programa de fidelización de Marvel. Su estructura es coherente ya que cada miembro, un Marvel Insider, sabe que debe participar para la historia continúe y la trama se desarrolle con fluidez a lo largo de todo el programa.
4. Gamifica la historia
Si combinas la técnica de Storytelling con elementos de gamificación (niveles, juegos, desafíos, retos), aumentarás el nivel de engagement de tu programa de fidelización. ¿Por qué? Con la gamificación los jugadores forman parte de la historia, ya no son sujetos pasivos. Son capaces de influir en el desarrollo de los acontecimientos.
Un buen ejemplo de un programa de fidelización gamificado es Balance Rewards de Walgreens. El mide los pasos de sus miembros y les premia por realizar actividad física.
5. Crea un equilibrio entre narrativa y objetivos de negocio
No olvides que tu objetivo no es crear la mejor historia jamás narrada, sino cumplir con tus objetivos de negocio (aumentar el número de seguidores en Facebook, conseguir más registros...). Mantén un equilibrio entre una historia fascinante y tus metas empresariales.
Estas son algunas claves para construir un Storytelling efectivo para tu programa de fidelización. ¿Conoces algún ejemplo de un programa de fidelización que haya aplicado la narración con éxito? ¡Cuéntanoslo!
