Las funciones del Community Manager dentro del Social Media Marketing no solo se centran en subir fotos para Instagram, publicaciones para Facebook o escribir tweets. Es un gestor de redes sociales que se identifica por tener ciertas habilidades, funciones y responsabilidades que no puede ejercer cualquier “Sobrinity Manager”.
En el post de hoy TE LO CONTAMOS TODO. ¡Sigue leyendo para descubrir nuestros secretos más preciados! 😉
¿QUÉ ES UN COMMUNITY MANAGER?
La figura del Community Manager pertenece al departamento de marketing digital, más específicamente al área de social media. Hoy en día, y debido a la evolución acelerada del sector, podemos encontrar diferentes definiciones de este trabajo entre las cuales queremos destacar la siguiente:
¿Qué es para nosotros un Community Manager? Es una persona cualificada, profesional y formada que, además, se encarga de la gestión y creación de una comunidad alrededor de la marca en el entorno digital y social. Dentro de esta comunidad, también tiene la capaz de descubrir los fans potenciales y actuales para crear relaciones sólidas a largo plazo.
¿CUÁLES SON LAS FUNCIONES DEL COMMUNITY MANAGER?
En primer lugar, la función principal es alcanzar el objetivo general del plan de Social Media Marketing. En este plan se definen las estrategias necesarias que se quieren alcanzar en las redes sociales, se determina cómo se va a gestionar el equipo responsable, el presupuesto y la medición de los resultados.
Por ejemplo, este objetivo puede ser aumentar el tráfico a tu web o incrementar la fidelización de tus clientes actuales. Por lo tanto, las acciones que se lleven a cabo tienen que estar enfocadas a conseguir este objetivo.
Pero, ¿de qué otras funciones se encarga? Por lo general, su trabajo se desarrollará en cuatro áreas principales:
1. Gestión y creación de contenidos atractivos y de calidad:
Planificar y crear los contenidos de cada red social e, incluso, los contenidos para el blog corporativo de la empresa.
En esta área, el Community Manager se encarga de ejecutar la estrategia en cada red social y, por lo tanto, debe conocer cuáles son las mejores horas en las que publicar así como compartir los contenidos para optimizar la entrega de cada publicación.
Asimismo, debe adaptar la redacción y los contenidos para cada red social. Cada una de ellas funciona de manera diferente y requiere de ciertas especificaciones. Por ejemplo: los copys, el tamaño de las imágenes para Instagram, Facebook o twitter, la utilización de hashtags, etc.
¡En cualquier sector es posible crear contenidos llamativos! Atento a la este ejemplo de @SentidoVacuno 👇
2. Análisis, monitorización y reporting:
Realizar un seguimiento de cada publicación que se haga para determinar cómo reaccionan los usuarios en función de:
🔸 Comentarios
🔸 Me gusta
🔸 Número de veces que se ha compartido
🔸 Alcance o visualizaciones
Además, también analiza las tendencias en Social Media y las novedades del sector de la empresa para mantenerse actualizado y poder tomar iniciativas antes que la competencia.
En este punto, destacamos la función de la curación de contenido o content curation: analizar la información que hay online, localizando la más relevante y de interés, clasificándola y añadiéndole un valor extra para difundirla entre el público objetivo.
De igual forma, tiene que saber aprovechar el momentum o las efemérides. Es decir, aquello de lo que se está hablando en redes (como por ejemplo el final de Juego de Tronos) y los días en los que haya acontecimientos importantes como Halloween, Carnaval, o Semana Santa.
Eso sí, es necesario saber relacionar el evento en cuestión con la marca. En Aelca, aprovechamos el Día Mundial Del Perro para demostrar que ellos también se pueden sentir "como en casa"🐶.
En cuanto al reporting, es necesario realizar informes mensuales, trimestrales, semestrales y anuales para determinar la situación en la que se encuentra marca así como la efectividad que está teniendo la estrategia planteada en función de las métricas establecidas.
El objetivo de estos informes, tanto cuantitativos como cualitativos, será determinar y analizar los resultados. Estos son algunos de las métricas que hay que tener en cuenta:
➡️ Evolución de la comunidad: número de seguidores, perfil de los usuarios que visitan nuestra página
➡️ Analizar el engagement, el alcance y/o las impresiones generadas
➡️ Determinar el tráfico a la página web de la marca
➡️ Examinar los contenidos que han funcionado y cuáles no: horarios, temáticas y formatos
➡️Realizar una comparación con la competencia y con el periodo anterior
3. Establecer un plan de contingencia:
Otro de los aspectos fundamentales, es determinar los pasos o acciones que hay que ejecutar si surge una crisis de reputación online.
De la misma forma, tienen que conocer que es lo que se puede identificar como una crisis. Un mal comentario de un usuario descontento puede, o no, tener importancia, esto dependerá de muchos factores a considerar:
👉 Que haya sido o no un cliente
👉 La influencia que tenga
👉 La viralidad de sus comentarios
👉 La veracidad de su experiencia
4. Gestionar y mantener una comunicación con la comunidad online:
Es necesario identificar al público objetivo al que se quiere llegar, a los fans y a los usuarios prescriptores e influenciadores. Estos últimos tienen un efecto en el resto de los usuarios y puede ser tanto positivo como negativo.
En este punto, la capacidad comunicativa es una habilidad que se tiene que demostrar. Si no se tiene ni se trabaja, es imposible poder comunicar correctamente y esto implicaría una reacción negativa hacia la marca.
Cabe destacar, que es posible que haya Communities que lleven a cabo otras áreas relacionadas con el Marketing Online como Inbound Marketing, SEO/SEM, Social Ads o la gestión con influencers. Sin embargo, esto dependerá de las necesidades de cada marca.
CARACTERÍSTICAS QUE DEFINEN A UN BUEN COMMUNITY MANAGER:
✔ La empatía y la escucha activa permiten comprender cómo se sienten los usuarios en casi cualquier situación. Gracias a esto, se consigue una mayor implicación a la hora de hacer algún comunicado respondiendo a todas las inquietudes que se puedan generar.
✔ Destaca también la paciencia. Es probable que algunos clientes expresen su frustración en redes sociales, y hay que gestionar estos comentarios con tranquilidad.
✔ Es importante que el Community se sienta identificado con la marca. Aunque sea un profesional si la marca no es de su agrado, ni siente pasión por la misma o por su actividad, es probable que no trabaje de la misma forma.
Te pongo un ejemplo: un Community de un equipo de baloncesto que odie el deporte. ¿Tendría sentido?
✔ ¡Organización! Por norma general, hay que gestionar varias redes, si no hay orden surgirán conflictos, se repetirán publicaciones o algunas no se publicarán directamente. Hoy en día existen una multitud de herramientas para hacer esta tarea más sencilla. ¿Te gustaría conocerlas?
✔ Igualmente, la creatividad forma parte de su esencia. Esta capacidad le permite crear un concepto o un copy original que consiga llamar y retener la atención.
✔ Por último, pero no por ello menos importante. Tener una buena redacción es imprescindible. No solo saber escribir sino saber contar historias llamativas no solo en las publicaciones sino también en el blog.
¿Añadirías alguna otra función o característica que identifique al Community Manager? ¿Dispones de un profesional o de un equipo que se encarga de tus redes sociales? ¡Cuéntanoslo!
