¿Sabías que un cliente habitual se gasta de media un 67% más que un cliente nuevo? Y son precisamente los clubes de fidelización los que ayudan a las marcas a identificar a esos clientes más fieles, a premiarles por su fidelidad o, a cuantificar el número de clientes que ha dejado de confiar en ellas. Pero, ¿cómo se mide la efectividad de un club de fidelización online? ¿Cuáles son las métricas que indican que un programa de fidelización funciona?
CÓMO MEDIR LA EFECTIVIDAD DE UN CLUB DE FIDELIZACIÓN
Como cualquier otra acción en una estrategia de marketing digital, un club de fidelización online necesita un sistema de medición de resultados que determinen su efectividad. Estos son algunos de los datos que determinarán el buen funcionamiento del programa:
- RATIO DE RETENCIÓN DE UN USUARIO. Mide el tiempo que un usuario forma parte de un club de fidelización. Para obtenerlo, en primer lugar se debe extraer el número de clientes al final de un determinado periodo; el número de nuevos clientes adquiridos durante ese mismo periodo; y el número de clientes que se tenía al inicio de ese periodo. Cuanto más alto sea el porcentaje, mejor funcionará el club.
Lo recomendable es calcular este dato durante un periodo significativo de tiempo y marcar el resultado como un punto de referencia para, después, medir la evolución de la retención de los usuarios a lo largo del tiempo.
- RATIO DE BAJAS. Es el indicador que mide la cantidad de usuarios que se dan de baja en un programa de fidelización online en un periodo específico. Este dato es interesante para conocer, por ejemplo, qué acciones han fomentado el abandono o cuáles son los contenidos que no satisfacen a los usuarios registrados en el club.
- NÚMERO DE INTERACCIONES TOTALES. Cuantifica todas las acciones realizadas por los usuarios activos de un club de fidelización. Por ejemplo, cuántas participaciones ha tenido un determinado juego o cuántos usuarios han compartido un contenido del club en Facebook. Estos son algunos de los tipos de acciones realizadas por los usuarios de un club online:
- RATIO DE COMPRA DE PRODUCTO. Mide el número de usuarios que han introducido códigos de producto a cambio de puntos en el club. Este dato constituye una forma de cuantificar el número de usuarios registrados que, además, son compradores de productos. Este es el caso del club de fidelización Club Royal Game de Royal Canin, en el que los usuarios introducían sus códigos de compra a cambio de puntos, subidas de nivel y regalos especiales.
- RATIO DE CANJE DE PUNTOS. Este dato confronta el número de usuarios que canjea los puntos obtenidos en un programa de fidelización por los incentivos propuestos, con el número de usuarios que no realiza dicha acción. Esta métrica mide la efectividad de las recompensas que se ofrecen en un club online y, también, para detectar cuáles son los puntos de las etapas más difíciles de conseguir.
- TRÁFICO WEB. Estos datos nos permiten conocer las visitas totales al club de fidelización, el tiempo de permanencia de los usuarios en cada sección, o las fuentes principales de tráfico.
¿Por qué es importante analizar estas métricas? Porque podrás comparar, por ejemplo, los tipos de contenido del club que te funcionan mejor (juegos, contenido educativo…), así como identificar cuáles son los puntos del club en el que hay más porcentaje de abandono (porcentaje de rebote).
- RATIO DE REGISTROS. Este dato permite contrastar el número totales de registros activos con los registros que se han realizado pero no se han activado.
- VALORACIÓN DE USUARIOS. ¿Qué nivel de probabilidad hay de que los usuarios recomienden el club a sus amigos? Si en alguna etapa de tu programa de fidelización añades una encuesta de satisfacción, podrás conocer el grado de satisfacción que tienen tus usuarios.
Para que un club de fidelización online se mantenga vivo, es necesario realizar un informe detallado de resultados de forma mensual (sobre todo, en sus primeros meses de vida) para detectar los puntos fuertes y débiles. Con esos datos, habrá que modificar los contenidos que no les interesan o han dejado de interesarles y sustituirlos con otros.
