Hemos hablado en muchas ocasiones sobre la importancia de contar con clientes fieles a nuestra marca y cómo crear un programa de fidelización efectivo puede ayudarnos a mejorar notablemente nuestro negocio. Pero, ¿qué elementos hacen que un programa de fidelización falle? Hoy te contamos los 7 errores más comunes en un programa de fidelización para que evites seguir estos pasos.
1. PENSAR QUE NO LO NECESITAS
A día de hoy, muchas empresas todavía creen que un programa de fidelización no sirve para nada, que no lo necesitan. Sin embargo, implantarlo en nuestra estrategia de marketing es algo que debe valorarse. Tener tu propia estrategia de fidelización puede ser lo que marque la diferencia con respecto a la competencia. Es decir, aquello que suponga que un consumidor se decida a comprar tus productos. Un programa de fidelización te ayuda a crear una imagen de marca sólida, a conectar con los consumidores y generar engagement con ellos.
Según HubSpot apostar por un programa de fidelización tiene ventajas como estas.
✔ Impulsa el crecimiento de tu negocio
✔ Aumenta las ventas y los ingresos
✔ Mejora la reputación online de tu marca
✔ Ofrece información del comportamiento de los usuarios
✔ Hace feliz a tus clientes
2. ANALIZAR DE FORMA INCORRECTA LOS DATOS DE LOS CLIENTES
En uno de nuestros post os contábamos que llevar a cabo un buen análisis de datos es clave para el éxito de los programas de fidelización. Por lo que no hacerlo, o hacerlo de forma incorrecta, es un error común en este tipo de estrategias.
Los programas de fidelización son herramientas que permiten recoger información de una gran masa de clientes heterogéneos y crear una base de datos muy completa. Pero esto no servirá de nada si no aprovechamos su valor. La clave está en organizar esos datos, combinarlos con la información del resto de canales de nuestra marca y crear insights del consumidor a partir de ellos. Llevar a cabo un buen análisis te permitirá conocer mejor a tus consumidores, identificar sus patrones de comportamiento y crear acciones personalizadas.
3. NO PLANIFICAR
Como en cualquier estrategia de marketing, la planificación es un factor clave para que un programa de fidelización funcione. Es necesario marcar unos objetivos claros, tanto generales como específicos, definir un concepto que rodee a nuestra estrategia y que esté alineado con los valores de la marca, establecer a qué público vamos a dirigirlo, medir los resultados, etcétera.
4. CREAR UN PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN ESTÁNDAR
Una estrategia de fidelización no tiene por qué ser efectiva en cualquier ámbito. Un mismo programa de fidelización puede ser efectivo para un restaurante, pero no serlo para un supermercado. Caer en la estandarización es uno de los errores más comunes. Cada marca tiene necesidades y características diferentes, por lo que la personalización tanto del contenido como del propio programa es fundamental.
5. OLVIDARSE DE LOS CLIENTES FIELES
Otro de los errores más comunes en un programa de fidelización es olvidarse de aquellos que ya son leales a nuestra marca. Un cliente que ha sido captado y retenido NO está fidelizado indefinidamente. Debe mantenerse una comunicación continuada y seguir ofreciéndole ventajas personalizadas para mantener una relación duradera en el tiempo. ¡Qué no piensen que nos hemos olvidado de ellos!
6. NO ESTABLECER LAS RECOMPENSAS ADECUADAS
Las recompensas son una parte importante dentro de cualquier programa de fidelización, ya que son el beneficio adicional que estamos aportando a nuestros clientes. Por ello, hay que tener en cuenta diversos factores.
- Tienen que ser proporcionales al esfuerzo que realicen los clientes.
- No ofrecerlas únicamente cuando se realicen compras de los productos.
- Deben estar adaptadas a nuestro buyer persona.
- Que el tiempo para obtenerlas no sea demasiado largo para evitar la desmotivación de los clientes.
7. NO GENERAR FEEDBACK
Establecer una buena comunicación con nuestros clientes es un aspecto importante en un programa de fidelización. Escuchar lo que tengan que decir los usuarios o responder sus quejas no solo te permitirá saber qué piensan de tu marca y cómo ha sido su experiencia. Establecer una comunicación bidireccional también es una forma de generar una relación más cercana con ellos.
Estos son algunos de los elementos que pueden hacer que tu estrategia de fidelización no funcione. ¿Cuál es para ti el aspecto más importante en un programa de fidelización?
