Conseguir nuevos clientes, más likes en Facebook, vender más… ¿Cuál es el verdadero objetivo de tu negocio? Hoy en día muchas empresas todavía centran sus esfuerzos en el proceso de atracción y compra de sus productos y servicios, sin tener en cuenta una clara estrategia de fidelización. Incluso cuando es precisamente la fidelización lo que les hará alcanzar un retorno de la inversión más elevado. Te ofrecemos 6 estrategias eficaces para dar un paso más allá en tu plan de marketing y fidelizar a tus clientes.
¿Por qué es importante fidelizar a tus clientes?
- Porque un cliente fiel repite la compra de forma continuada.
- Porque si está satisfecho, te recomendará a un amigo. Se convertirá en un brand lover de tu marca.
- Porque resistirá a las tentaciones de la competencia.
- Porque estará más dispuesto a tolerar las crisis de marca que puedan surgir (envíos tardíos, deficiencias temporales de servicios, etc.).
- Porque interactuará de forma espontánea y positiva con tus canales de comunicación (email, redes sociales, web de reviews…).
En pocas palabras: la fidelización es una estrategia de marketing efectiva porque despierta en tus clientes un sentimiento positivo hacia tu marca a largo plazo.
6 estrategias para fidelizar a tus clientes
Desde el punto de vista de los consumidores, la fidelidad hacia una marca está ligada a la relación que establece con ella. Una relación que va más allá de los descuentos y las ofertas tradicionales. A continuación, te proponemos 6 estrategias eficaces para fidelizar a tus clientes:
1. Personaliza tus mensajes
Haz que tus clientes se sientan importantes y únicos cuando reciben tus comunicaciones. Para ello, crea grupos de personas con determinados gustos, comportamientos, preferencias y sentimientos. Herramientas de análisis web como Google Analytics o herramientas de analítica en redes sociales como Facebook Insights te ayudarán a conocerles mejor, para lanzar mensajes personalizados que añadan valor a su experiencia contigo.
Un ejemplo de esta estrategia lo vemos en marcas como Netflix, que aprovecha cada oportunidad para crear mensajes dirigidos a distintos segmentos de sus clientes.
2. Mejora tu atención al cliente en todos tus canales
Una de las principales causas de un cliente insatisfecho está en una atención inadecuada por parte de la marca. En la era de la inmediatez, los clientes piden una atención rápida, gratuita, ubicua, eficaz y personalizada. El error más grave que puedes cometer para fidelizar a tus clientes es quedarte callado y omitir sus comentarios. Con la llegada de potentes herramientas de automatización como los chatbots, las marcas ya no tienen excusa para no contestar.
Un ejemplo de una buena atención al cliente lo vemos en la marca Patasbox, servicio de suscripción de productos para perros, que al recibir cualquier queja o pregunta por parte de un consumidor, ofrece una atención inmediata sin importar el canal, ya sea correo electrónico, redes sociales, teléfono o web.
3. Humaniza tu marca
Es cierto que el uso de chatbots en tu estrategia de fidelización hace que tu atención al cliente sea más rápida y eficaz, pero no debes olvidar que te estás dirigiendo a personas, por lo que el toque humano es imprescindible. Lo ideal es combinar una estrategia de atención al cliente automatizada para las dudas y problemas más generales, con un equipo humano que resuelva las cuestiones más complejas.
En febrero, Twitter dio un paso en este camino creando los primeros perfiles personalizados de los agentes de la marca T Mobile, con el objetivo de solverntar los inconvenientes de sus seguidores por mensaje privado.
4. Gánate su confianza
Uno de los pilares fundamentales de la fidelización es la confianza. Pero conseguirla requiere tiempo y dedicación. Para empezar a ganártela, puedes empezar por utilizar el método del Instituto Disney, H.E.A.R.D, para resolver las crisis de marca y convertirlas en oportunidades de mejora. ¿Qué significan estas siglas?
- Heard. Escucha. Deja que los clientes te cuenten su versión de la historia sin interrumpirles.
- Emphatise. Empatiza. Crea una conexión emocional con ellos. Por ejemplo, en la atención al cliente utiliza frases que demuestren que les entiendes.
- Apogolise. Si tu equipo comete un error, pide perdón de una forma sincera.
- Resolve. Busca una solución eficaz del problema.
- Diagnose. Analiza el origen del problema para identificar cuál es tu punto débil y convertirlo en uno fuerte.
5. Ofrece experiencias completas
Haz que tus clientes vivan una experiencia única en todos tus canales de venta y comunicación. Es decir, tanto los puntos de venta como los canales digitales deben respirar la misma filosofía y modo de actuación.
El ejemplo perfecto de la integración de la fidelización en toda la experiencia de los usuarios es la llevada a cabo por Starbucks. La cadena de cafeterías facilita el acceso a las ventajas de ser “fiel” a la marca en todos sus canales: app móvil (pago anticipado antes de recoger el pedido), redes sociales (contenido aspiracional), tiendas físicas (ofertas y descuentos) y con su programa de fidelización (recompensas personalizadas).
6. Crea un programa de fidelización con contenido y recompensas de valor para tus clientes
Los clubs de fidelización motivan la fidelidad de tus clientes:
- Premiándoles con ofertas personalizadas, ventajas exclusivas o una atención superior.
- Identificando quiénes y cómo son (necesidades, preferencias, comportamientos). Lo que te permitirá lanzar acciones rentables para cada segmento.
- Detectando y analizando su comportamiento hacia un producto o servicio (cuánto compran, qué compran, por qué compran).
- Promoviendo un comportamiento determinado para conseguir resultados concretos (retención, difusión, repetición).
- Creando una relación más personal y duradera entre tu marca y tus clientes.
Estas son 6 estrategias infalibles que puedes llevar a cabo para fidelizar a tus clientes. ¿Cuál crees que es la principal? ¿Piensas que todas son necesarias para crear una fidelización duradera? ¿Consideras que algunas solo son aplicables a determinados sectores?
