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QUÉ SON LOS CHATBOTS Y CÓMO MEJORARÁN TU ESTRATEGIA DE MARKETING DIGITAL

Autor: Sheyla Olivos | 25/10/16 13:23

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shutterstock_451442248.jpgPrimero entraron en escena las webs, luego las redes sociales, las apps de marca y, ahora, los chatbots. Según Gartner, en 2020 más del 85% de las comunicaciones entre cliente y  marca se realizará sin ninguna intervención humana, es decir, mediante softwares. Si el futuro de la atención al cliente sigue este camino, deberemos tener claro qué son los chatbots y qué impacto tienen (y tendrán) en el mundo del marketing digital. ¿Son realmente una gran oportunidad para el sector?

 

QUÉ SON LOS CHATBOTS

 

Los chatbots son programas virtuales que crean una conversación con los usuarios como si fuesen humanos. Son servicios que se valen de reglas pre-definidas o de inteligencia artificial, para interactuar con personas a través de una interfaz, como por ejemplo un chat. Por tanto, estas son las 2 tipologías de chatbots que existen:

 

  • Chatbots basados en reglas. Los más populares y limitados. Este tipo de programas responde a comandos específicos (pregunta A- Respuesta B), por lo que si un usuario pregunta algo erróneo, el chatbot no ofrecerá respuesta.

  • Chatbots que utilizan Inteligencia artificial (AI). Tienen una estructura más compleja, por lo que si un usuario se interesa por algo más específico, posiblemente obtenga una respuesta satisfactoria. ¿Cómo? Estos bots aprenden de las conversaciones que tienen con los usuarios día a día; se hacen “inteligentes” con el tiempo.

CÓMO FUNCIONAN LOS CHATBOTS

 

Si queremos crear una experiencia de atención al cliente 100% satisfactoria, necesitamos estar disponibles en los lugares donde está nuestro consumidor. Esa es la razón de la “explosión” de chatbots en la actualidad: con las aplicaciones de mensajería móvil, las marcas tienen la posibilidad de contactar con sus usuarios a través de sus móviles, sin necesidad de cambiar de canal. Tan solo han de enviar un mensaje para hablar con un chatbot.

 

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¿Qué plataformas de mensajería permiten la inclusión de chatbots de marca? Por ahora, las que permiten la creación de chatbots son Facebook Messenger, Slack, Line, Telegram, Kik, WeChat, Skype, entre otras. En este post nos explican cómo construir un chatbot según la plataforma elegida (y sin ser programador). 

 

¿Qué plataforma elijo? Para decantarse por una plataforma donde crear un chatbot, es imprescindible conocer dónde está la audiencia de la marca. No es lo mismo crear un chatbot en Telegram para público estadounidense, que crear uno en Facebook Messenger para la audiencia española.

 

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Según el último estudio de marketing mobile en España del IAB, la mayoría de las apps que utilizan los usuarios españoles son de mensajería instantánea. Y, según otros estudios internacionales, esta tendencia es global: por primera vez en la historia las apps de mensajería superan a las redes sociales.

 

¿PARA QUÉ SIRVEN LOS CHATBOTS EN EL MARKETING DIGITAL?

 

¿Cómo pueden mejorar los chatbots la experiencia de los usuarios?

 

  • M-commerce. Los chatbots permiten completar compras sin tener que acceder a la web de una marca. A través de estas conversaciones, podemos rastrear los pedidos que realizamos, averiguar los precios de los productos, o solicitar recomendaciones personalizadas. En España, uno de los primeros chatbots especializado en m-commerce es TiDi, el asistente virtual de tudespensa.com instalado en Facebook Messenger.

 

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  • Atención al cliente 24h/7 días a la semana. Los chatbots no duermen. Si tenemos problemas con un determinado producto o servicio a horas no laborables, este servicio facilita la resolución del problema (si este es genérico). Por ejemplo, la aerolínea KLM se ha lanzado al universo chatbot con un servicio que permite al usuario acceder a su boarding pass, recibir información sobre el estado de su vuelo (retrasos, hora de llegada…), o realizar preguntas las 24h del día los 7 días de la semana.

 

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  • Información sobre productos o servicios. En muchas ocasiones, los usuarios solicitan información genérica sobre productos (precios, críticas, recomendaciones, etc.) que pueden ser resueltas en menos de 1 minuto a través de un chatbot. Por ejemplo, Amazon cuenta con Amazon Global bot, un servicio en Telegram que permite a sus usuarios preguntar por el precio de los productos y ver su evolución en el tiempo.La marca de belleza Sephora también lleva ventaja en la implementación de chatbots en su estrategia de marketing digital. A través de  Facebook Messenger, Sephora indaga en las preferencias de sus usuarios con un quiz y les ofrece contenido personalizado (vídeos, consejos, reviews, etc.).

 

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Este servicio también se aplica a medios de comunicación que quieran mantener actualizados a sus lectores en todo momento. En Estados Unidos, CNN ha apostado por crear un chatbot en Facebook Messenger y, en España, El País acaba de iniciar el mismo camino con El País bot.

 

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  • Storytelling. Además de facilitar la compra, darnos información sobre el producto y resolver nuestras dudas… un chatbot puede ser parte de la estrategia de storytelling de una marca. Por ejemplo, la marca Burberry ha utilizado este servicio para crear una historia alrededor de su nueva colección presentada en la última semana de la moda. Lo más interesante del chatbot de Burberry es que en el caso de que la pregunta sea más compleja, nos da la posibilidad de contactar con su equipo humano en un chat en directo. 

 

¿QUÉ BENEFICIOS APORTA UN CHATBOT?

 

En resumen, ¿qué beneficios aporta un chatbot en una estrategia de marketing digital? ¿Cómo puede mejorarla?

 

  • Aporta inmediatez. Hay preguntas genéricas que pueden ser resueltas sin mediación humana. Los chatbots ahorrarían tiempo y trabajo. 
  • Servicio 24h del día/ 7 días a la semana. 
  • Agilidad e-commerce. Podemos rastrear pedidos, completar compras, consultar precios…
  • Personalización. Recomendaciones personalizadas (encuestas, quizes.)
  • Sinergia entre chatbot y equipo humano. Como hemos visto en el caso de Burberry, los chatbots permiten que el usuario contacte con el equipo humano de atención al cliente.
  • Estamos donde está el usuario. Este no se tiene que descargar apps, ir a nuestra página web o esperar horas en nuestras redes sociales. Simplemente, debe abrir una de sus apps favoritas (whatsapp o Facebook Messenger).

 

¿LOS CHATBOTS SON EL FUTURO DEL MARKETING DIGITAL?

 

Sí, pero todavía tienen mucho camino que recorrer. De hecho, actualmente la mayoría de chatbots de marcas solo se preocupan por distribuir su contenido ya publicado en otros canales y no distan mucho de la publicidad invasiva o los lectores de RSS. La clave estará en crear un chatbot con las preferencias y necesidades de nuestra audiencia (¿cómo podemos resolver sus problemas?), para que sirva como un medio inmediato para acceder a otros servicios. 

Tags: Marketing, Facebook, redes sociales, aplicaciones, chabots

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