60.000 millones de mensajes. Es lo que acumulan en un solo día Whatsapp y Facebook a nivel mundial. Y si pensamos en otros canales como Slack, Google Allo, Telegram, Skype… la cifra alcanza los 8 trillones de mensajes.
La tendencia es clara: los usuarios quieren dialogar, ya sea con humanos o con máquinas inteligentes. ¿Cuáles son los nuevos formatos digitales que forman parte de estas conversaciones? ¿Existe en ellas un espacio para las marcas?
LA CONVERSACIÓN ES LA CLAVE
Ordenadores y objetos caseros que hablan, smartphones con asistentes virtuales integrados, chatbots en redes sociales… Si prestamos atención a las últimas innovaciones tecnológicas podemos decir que la situación planteada en la película Her no es tan lejana. Hoy hacemos una parada en los chatbots, herramientas que permiten a las las marcas mantener una conversación con sus usuarios en cualquier momento y lugar.
EL PRESENTE Y FUTURO DE LOS CHATBOTS
Ya hablamos de qué son los chatbots y cómo pueden afectar a una estrategia de marketing digital. Gracias a ellos, es posible solicitar un taxi, pagar la factura del gas, realizar búsquedas rápidas o, incluso, comprar billetes de avión en menos de 5 minutos. ¿Por qué los chatbots se han integrado de forma tan rápida en nuestras vidas?
- Auge de las interfaces conversacionales. Sobre todo a causa del creciente uso de las apps de mensajería instantánea como Facebook Messenger, Telegram, We Chat, entre otras. Los usuarios están “enganchados” a estos canales de comunicación instantánea y las marcas quieren encajar sus productos en un contexto de conversación “natural”.
- Cultura literaria y cinematográfica, que han marcado las expectativas de los usuarios en cuanto a la tecnología. Hemos mencionado a la reciente Her, pero podemos incluir otros referentes culturales como Odisea en el espacio, con HAL 9000, o novelas como 1984.
- Los chatbots facilitan los procesos para las empresas y los usuarios. Por un lado, las compañías ahorran en personal de atención al cliente y, por otro, facilitan la vida a los usuarios, ya que cada vez necesitan menos pasos para completar tareas complejas.
- Democratización de la tecnología. Las empresas no tienen que invertir enormes cantidades de recursos, económicos o tecnológicos, para crear un amable chatbot. Y en lo que concierne a los usuarios, la gran mayoría de la población mundial tiene acceso a un smartphone 24/7.
Estos son algunos de los motivos por los que en España el 20% de las empresas ya utiliza chatbots en sus estrategias de marketing digital, y que el 30% esté en proceso de implementarlos. Y no termina ahí. Según la consultoría IDC, en el año 2020, 4 de cada 10 transacciones comerciales se realizarán a través de chatbots.
PRÓXIMOS PASOS
Sabemos que los chatbots se están integrando de forma progresiva en las apps de mesajería pero, ¿tienen cabida en otras plataformas? La respuesta es sí; por ejemplo, a través de un formato poco explotado hasta el momento: los artículos conversacionales e interactivos. Te ponemos un ejemplo.
Seguramente estarás acostumbrado a leer artículos con vídeos, imágenes, gifs, bots muy sencillos pero, ¿alguna vez has pensado en interactuar a tiempo real con la persona que ha escrito el texto? La plataforma Typeform lo ha hecho posible al integrar chatbots en diferentes partes de la lectura.
La ventana de chat aparece para proporcionar más información a los lectores, según sus preferencias, u ofrecer algún dato relevante. Sencillamente genial.
¿Todo esto significa que los chatbots están integrados al 100% en la relación entre marca y usuarios? No; de hecho, todavía les queda mucho camino por recorrer en cuestión de conversación contextual, interpretación de formatos no textuales, inteligencia artificial o en la integración con los sistemas de compra de las marcas. En este post encontrarás el porqué del fracaso de la mayoría de los chatbots.
Entonces, ¿cuál es el futuro de los chatbots? Esta tendencia no ha hecho más que empezar. Cuando los inconvenientes se solucionen y sea más accesible combinarlos con inteligencia artificial y sistemas de autoaprendizaje, sus utilidades se ampliarán para ofrecer experiencias más satisfactorias a los usuarios, incluso a través de interfaces multimedia que reconozcan formatos en auge, como el vídeo.
